Vyjádření zákázníka
V roce 2006 firma RAYNET vyhrála interní tendr pro zavedení CRM systému v České republice s výhledem implementace na všechny stávající i budoucí zahraniční pobočky Walmarku, a. s.
V rámci tohoto tendru bylo požadováno řešení šité na míru obchodnímu oddělení pro aplikaci CRM systému čítajícího řádově desetitisíce zákazníků s portfoliem obsahujícím řádově stovky položek a každodenně používaného řádově desítkami lidí v každé zemi. Pilotní projekt realizovaný v r. 2007 v praxi obstál a proto byl zaveden ostrý provoz, v ČR od 1.1.2008 a ve Slovenské republice od 1.3.2008. Nyní probíhají první implementační kroky v Polsku a v Maďarsku. Do června 2009 předpokládáme implementaci na všech pobočkách (celkem 10 zemí). Ve spolupráci jsme dosud nezaznamenali žádné těžkosti, vše proběhlo dle dohodnutého harmonogramu.
Systém se v průběhu implementací zdokonaluje na základě praktických připomínek z terénu a firma RAYNET dosud dovedla vyřešit všechny požadavky definované manažery obchodního a IT oddělení Walmarku.
Vladimír Voda,
International sales coordinator Walmark, a. s.
SCUDe CRM [2007-současnost]
Cíl projektu:
V roce 2004 se firma Walmark začala intenzivně zajímat o možnosti dalšího rozvoje řízení vztahů se svými zákazníky.
- Lépe evidovat své zákazníky
- Plánovat aktivity obchodních týmů a zástupců
- Analyzovat obchodní činnost
- Sledovat náklady na konkrétní zákazníky
- Sledovat informace o konkurenci atd.
Kromě zavádění procesů v obchodní činnosti se firma začala poohlížet po softwarovém řešení, které by usnadnilo a zefektivnilo řízení vztahů se zákazníky. První výběrové řízení proběhlo neúspěchem. Vítězem se stala společnost, která nebyl schopna split všechny požadavky společnosti Walmark. V opakovaném výběrovém řízení už byla oslovena i naše společnost (v té době ještě jako mladá firma s pouze 1,5 roku trvající historií). Výběrové řízení jsme vyhráli a začali jsme s implementací vysoce customizovaného CRM.
Výsledek implementace:
Pro společnost Walmark jsme na míru vyvinuli informační CRM systém pro řízení vztahů se zákazníky a pro řízení obchodu. Systém je postavený na naší vlastní CRM platformě (SCUDe CRM), které jsme přizpůsobili potřebám společnosti.
V této chvíli řeší SCUDe CRM následující moduly:
- Adresář - Evidence veškerých lékáren a jejich kategorizace
- Plánování - Poloautomatické plánování obchodních schůzek obchodních zástupců
- Evidování obchodní činnosti - Sledování a vyhodnocování obchodních návštěv a jejich zápisů
- Vytváření převodních objednávek - Jejich automatické vyřizování přes převodní můstky na informačních systémech distributorů
- Evidence a vyhodnocování nákladů na zákazníky - Sledovaní sledování předávání vzorků a marketingového materiálu
- Jednotná evidence veškeré komunikace se zákazníkem
- Bezpečnost - Jedinečná 5 úrovňová bezpečností politika pro přístupu k datům
V roce 2007 jsme úspěšně spustili pilotní projekt v České republice, o rok později na Slovensku a následně v Polsku. Nasazení CRM systému v dalších dceřiných pobočkách (Francie, Ukrajina a další) se připravuje.
Stejně jak se mění trh (příchod krize), musí se měnit systém. Proto i po ukončení implementace základních modulů probíhá přizpůsobování informačního systému novým požadavkům zákazníka.
Jsou to například:
- převodní můstky na vybrané distributory (mj. snižuje administrativní náklady)
- offline verze (mj. umožňuje evidovat požadavky zákazníků přímo v terénu)
Offline verze CRM [2009]
Cíl projektu:
Do on-line informačních systémů se zapisuje velké množství informací ex post. Informace vzniklé na základě realizační schůzky, jednání se zákazníkem apod. se ve většině případů z důvodu nedostupnosti internetového připojení do CRM dostávají v módu "až na to bude čas". Stejně tak nedostupnost klíčových informací o zákazníkovi přímo z terénu (např. z důvodu pomalého připojení k internetu) komplikuje plynulost a bezproblémovost činnosti obchodních zástupců. Odstranění popisovaných omezení bylo hlavní motivací pro vývoj off-line verze CRM systému společnosti WALMARK. Cílem projektu bylo umožnit obchodnímu zástupci vykonávat veškerou agendu týkající se jeho práce v terénu okamžitě a efektivně a uvolnit mu tak další prostor pro péči o své zákazníky.
Výsledek implementace:
Off-line verze CRM umožnila:
- Plánování schůzek
- Vytváření zápisů z jednání
- Vytváření objednávek dle aktuální prodejní strategie
- Přístup k historii komunikace se zákazníkem přímo v terénu
- Minimalizovat prodlevu mezi získáním informace a jejím zápisem do CRM
- Minimalizovat množství chyb vznikající při opakovaném přepisu informací
- Bezpečně synchronizovat data s on-line verzí CRM
