Informační
systémy
Další služby
Www stránky
Správa sítí
a hardware
SCUDe CRM

SCUDe CRM - Základní informace

Co to je...

SCUDe CRM je informační systém pro řízení vztahů se zákazníky sledující jednotný cíl: pomoci Vám vytvářet a udržovat hodnotné vztahy s Vašimi současnými a potenciálními zákazníky tak, aby Vám nyní i v budoucnu přinášely maximální zisk.

CRM na míru / CRM takové, jaké jej potřebujete

SCUDe CRM je otevřený systém, který plně respektuje, že každá společnost má jedinečné prostředí, procesy, záměry… Naším cílem proto není přinést Vám univerzální CRM software, ale poskytnout Vám řešení na míru, které:

  • Podpoří Vaše podnikatelsky úspěšné a zaběhané procesy.
  • Zjednoduší a zefektivní řadu postupů, operací, úkolů a uvolní Vám ruce pro činnosti přinášející Vaší společnosti největší přidanou hodnotu.
  • Rozšíří Vaše dosavadní možnosti v oblasti obchodu, marketingu, komunikace, procesního a projektového řízení.

Držíme se jasného pravidla: „Software se musí přizpůsobovat Vám, ne Vy softwaru.“

Funkcionalita - "Co to umí"

I nás u softwaru zajímá především „co to umí?“... Následující schéma je zaměřeno na zodpovězení otázky:

„V jakých oblastech a jakým způsobem může SCUDe CRM podpořit Vaše obchodní, marketingové a manažerské aktivity.“

Pokud preferujete popis funkcionality na úrovni rozboru jednotlivých modulů systému. Pokračujte zde.

SCUDe CRM

CRM musí především splňovat právě tu funkcionalitu, kterou Vy a Vaše společnost potřebuje. Každé CRM proto implementujeme na míru Vašich potřeb a filosofii fungování Vaší společnosti. Následující text se věnuje standardně pokrývané funkcionalitě SCUDe CRM:

Znalost zákazníka

Základem CRM je rychlý přístup k veškerým datům, které potřebujete pro práci s Vašimi zákazníky, ať už z pohledu obchodu, marketingu, servisu nebo realizace. V oblasti přístupu a použití dat přitom nabízí řadu možností. Ty nejzákladnější jsou níže popsány.

Komunikace se zákazníkem

SCUDe CRM nejen eviduje a uchovává, ale také zefektivňuje nejrůznější formy komunikace s Vašimi klienty, partnery, dodavateli...

Řízení obchodu / Řízení pracovních týmů

Zjednodušit, zpřehlednit a rozšířit možnosti Vaší práce v oblasti obchodu, marketingu, servisu a supprotu, řízení lidí a projektů, … to jsou důvody existence systému SCUDe CRM.

Analýza

Centrálně spravovaná data přinášejí obrovské možnosti v oblasti jejich Analýzy, a to napříč celým systémem, resp. celou společností. Vzhledem ke specifikám každého businessu, řešíme rozsah a konkrétní podobu analytického modelu individuálně.

Informace ve vzájemných vazbách

Jednou z významných funkcí CRM je udržování veškerých dat ve vzájemných vazbách. Všechny informace se Vám nabízejí vždy v kontextu informací logicky navazujících. Celý text

Jednou z významných funkcí CRM je udržování veškerých dat ve vzájemných vazbách. Všechny informace se Vám nabízejí vždy v kontextu informací logicky navazujících.

Příklad:
Nikdy se Vám nestane, že byste nevěděli, kterého obchodnímu případu se týká zápis z jednání, na který se právě díváte, které nabídky byly na jednání konzultovány, nebo jaké úkoly z jednání pro Vás, nebo Váš tým plynou.

Podpora komunikačních kanálů

Email - odesílání zpráv, archivace zpráv ve vazbě na zákazníka, zakázku, projekt..., synchronizace s outlookem / jiným poštovním klientem
Web - přímé propojení CRM s webovými prezentacemi, eshopy,... Celý text

Email - odesílání zpráv, archivace zpráv ve vazbě na zákazníka, zakázku, projekt..., synchronizace s outlookem / jiným poštovním klientem
Web - přímé propojení CRM s webovými prezentacemi, eshopy, objednávkovými systémy…
Call centrum - komplexní správa kamapaní; přiřazování kontaktů operátorským stanicím, zaznamenávání reakcí, hodnocení úspěšnosti...
Pošta, Fax - tisk adresných štítků, evidence zásilek...

Příklad:
Nový klient vyplní na Vaší www prezentaci objednávkový fomulář. V CRM systému se automaticky zavede firma nového zákazníka, osoba poptávajícího, nový obchodní případ. Obchodnímu manažerovi zodpovědného za daný produkt příjde na email zpráva o nové objednávce s poznámkou, že po přihlášení do CRM bude vyzván, aby objednávku přiřadil jednomu ze svých obchodních zástupců.

Kalendář, Úkolování, Evidence činností

Kromě standardních funkcí kalendáře (zadávání úkolů dle libovolných parametrů, upozorňování na plánované události apod.) nabízí SCUDe CRM rozšířené možnosti, jako... Celý text

Kromě standardních funkcí kalendáře (zadávání úkolů dle libovolných parametrů, upozorňování na plánované události apod.) nabízí SCUDe CRM rozšířené možnosti, jako například:

  • plnohodnotné úkolování napříč organizační strukturou společnosti
  • hlídání termínů (vlastních i delegovaných)
  • zasílání automatických zpráv o změně stavu úkolů, resp. požadavků
  • možnosti diskuze na úrovni jednotlivých úkolů
  • sdílení kalendářů mezi zaměstnanci (dle definovaných oprávnění)
  • automatické generování úkolů (na základě předefinovaných workflow)
  • uchovávání historie veškerých změn, resp. průběhu úkolů a požadavků
  • pokročilé vyhledávání, apod.

Úkoly jsou v CRM vždy propojeny s logicky navazujícími informacemi a daty. Při pohledu na libovolný úkol je tak patrný nejen kontext úkolu (zadavatel, nadřazený obchodní případ, zakázka, marketingová akce,...), ale také výstupy, resp. výsledky úkolu (např. elektronický dokument, komentář, odkaz na externí aplikaci, další-navazující úkol,...)

Právě jste obdržel telefonickou objednávku od jednoho z Vašich klientů. Pomocí jednoho kliku jste zjistil, že Petr (specialista a kompetentní osoba pro daný produkt) má pro zmanagování obchodního případu volnou kapacitu. V CRM systému tedy založíte nový obchodní případ a protože jste zvolil typ "přijatá objednávka" Vašemu kolegovi se vygeneruje hned několik úkolů:

  • informovat zákazníka o termínu předání nabídky
  • vypracovat nabídku
  • jednání se zákazníkem

Příklad:
Váš kolega Petr je o nové příležitosti okamžitě infomován systémovou zprávou odkazující na Vámi vytvořený obchodní případ a nové navazující úkoly. Protože měl Petr několik drobných doplňujících dotazů k Vašemu zákazníkovi, použil u jednoho z úkolů diskuzi (chat), do které Vás jedním kliknutím přizval. O průběhu zpracování obchodního případu jste průběžně informován nejen Petrem, ale také automaticky generovanými zprávami, které Vás upozorňují na progres v dané věci. Díky navázanosti informací v CRM máte ve finále možnost jednoduše nahlédnout do vytvořené nabídky, nebo si třeba přečíst zápis z jednání, na kterém byla nabídka prezentována.

Analýza ze správného úhlu

Při návrhu analytických nástrojů v rámci CRM se opíráme především o Vaše potřeby a zvyklosti, ale také o 5 let zkušeností s vývojem a implementací CRM systémů napříč všemi odvětvími. Celý text

Při návrhu analytických nástrojů v rámci CRM se opíráme především o Vaše potřeby a zvyklosti, ale také o 5 let zkušeností s vývojem a implementací CRM systémů napříč všemi odvětvími. Ve svém CRM systému můžete například sledovat:

  • trendy chování svých zákazníků (ABC analýza, vývoj výnosů dle velikosti firmy, regionu, produktů, doby obchodního vztahu,...)
  • vývoj Vašich obchodních aktivit (objem výnosů, počet jednání, regionální rozsah aktivit,...)
  • úspěšnost obchodních aktivit (úspěšnost akvizic nových zákazníků, úspěšnost prodeje u stávajících klientů, srovnání jednotlivých produktů, obchodních zástupců, sledování průměrných nákladů na obchodní případ, plnění obchodních cílů,...)
  • vývoj úrovně zákaznických služeb (počty reklamací, vývoj doby vyřízení požadavku, doba reakce na obdrženou poptávku,...)
  • efektivitu marketingových aktivit
  • vývoj ziskovosti Vašich projektů a zakázek
  • plnění termínů jednotlivých pracovišť a pracovníků, atd.

Sdílení dat a informací

Centrální správa veškerých dat umožňuje jejich efektivní sdílení nejen na úrovni jednotlivců, ale též celých týmů, oddělení apod. Každý uživatel má přitom přístup jen k těm informacím, které pro svou činnost potřebuje a ke kterým má oprávnění.

Centrální správa veškerých dat umožňuje jejich efektivní sdílení nejen na úrovni jednotlivců, ale též celých týmů, oddělení apod. Každý uživatel má přitom přístup jen k těm informacím, které pro svou činnost potřebuje a ke kterým má oprávnění.

Helpdesk (správa reklamací a servisu)

SCUDe CRM umožňuje v oblasti managementu zákaznických požadavků:

  • správu a evidence servisních požadavků a reklamačních událostí

Celý text

SCUDe CRM umožňuje v oblasti managementu zákaznických požadavků:

  • správu a evidence servisních požadavků a reklamačních událostí
  • uchovávání, sdílení a opětovné využívání ověřených postupů řešení problémů (knowledge base)
  • propojení CRM s externí helpdeskovou aplikací
  • vyhodnocování efektivity realizace zákaznických požadavků apod.

Správa obchodních případů

Evidence obchodních případů poskytuje komplexní přehled nad obchodní činností společnosti. Na obchodní aktivity můžete nahlížet z hlediska... Celý text

Evidence obchodních případů poskytuje komplexní přehled nad obchodní činností společnosti. Na obchodní aktivity můžete nahlížet z hlediska:

  • celé společnosti / jednotlivých oddělení / produktů / prodejních týmů / jednotlivých obchodníků
  • objemů nově zobchodovaných akvizic / opakovaných prodejů u stávajících zákazníků / podílu partnerů a partnerských sítí,...
  • frekvence realizovaných obchodů / rychlosti jednotlivých akvizic
  • úspěšnosti (dle libovolných kritérií) / vývoje trendů mezi obdobími,...

Přístup 24hod/denně z PC, PDA, smarthphonu

SCUDe CRM je webová aplikace, ke které můžete přistupovat přes standardní internetové prohlížeče (Explorer, Firefox, Opera, Camino…) Celý text

SCUDe CRM je webová aplikace, ke které můžete přistupovat přes standardní internetové prohlížeče (Explorer, Firefox, Opera, Camino…) Všechna data, která můžete potřebovat pro svou práci tak máte dostupné prakticky odkudkoliv, nejen ze svého PC, ale také PDA nebo smarthphonu.

Příklad:
Finální prolétnutí nabídky před obchodním jednáním ještě v autě? Ověření výsledku reklamace přímo u klienta? Zadání úkolů kolegům v průběhu pracovní cesty? Neočekávaná prezentace propagačního materiálu? ... To není nejmenší problém.

Správa dokumentů

Tvorba dokumentů ze šablon - Díky centrálně sdíleným datům v rámci CRM systému, může být tvorba nové smlouvy, objednávky, nabídky, ale také např. faktury nebo předávacího protokolu otázkou několika "clicků". Celý text

Tvorba dokumentů ze šablon - Díky centrálně sdíleným datům v rámci CRM systému, může být tvorba nové smlouvy, objednávky, nabídky, ale také např. faktury nebo předávacího protokolu otázkou několika "clicků".
Knihovna dokumentů - představuje možnost sdílení všech dokumentů, které se využívají opakovaně (propagační materiály, návrhové vzory, interní metodiky apod.) SCUDe CRM se přitom plně přizpůsobuje již zaběhnutému systému řízení dokumentů (verzování; oprávnění k přístupu, změně; schvalovací workflow apod.)
Propojení s externími aplikacemi - V duchu filosofie centrálního přístupu k datům je možné také v oblasti dokumentů přímé propojení s dalšími aplikacemi, které pro tvorbu nebo správu dokumentů ve společnosti používáte.

Správa obchodní a produktové agendy

SCUDe CRM má jednotný cíl - zjednodušit Vaši práci tak, abyste se mohli věnovat takovým činnostem, které přinášejí Vám a Vaší společnosti maximální přidanou hodnotu. Celý text

SCUDe CRM má jednotný cíl - zjednodušit Vaši práci tak, abyste se mohli věnovat takovým činnostem, které přinášejí Vám a Vaší společnosti maximální přidanou hodnotu. V oblasti obchodní agendy systém zabezpečuje:

  • řízení objednávek (příjem z externího systému, tvorba ze šablon, uplatňování slev apod.)
  • řízení nabídek (tvorba ze šablon, podpora schvalovacích procesů, sdílení,...)
  • tvorba a evidence smluv a dalších dokumentů
  • správa produktového portfolia (centrální spravování cen a ostatních parametrů, monitoring vývoje produktů a služeb apod.)
  • sledování ziskovosti projektů / zakázek

Realizace marketingových kampaní

Marketing je pro každou společnost specifický. Podpora marketingových kampaní se proto v rámci CRM systému řeší vždy velmi individuálně na míru Vašich potřeb. Základními funkcemi přitom zpravidla jsou... Celý text

Marketing je pro každou společnost specifický. Podpora marketingových kampaní se proto v rámci CRM systému řeší vždy velmi individuálně na míru Vašich potřeb. Základními funkcemi přitom zpravidla jsou:

  • evidence marketingových kampaní a všech jejích účastníků
  • vyhodnocování výsledků (např. na úrovni nových objednávek, zvýšení obratu v urč. regionu, registrace nových uživatelů na facebooku apod.)
  • komunikační podpora kampaní (odesílání hromadných zpráv, příprava direct mailů, úprava www apod.)
  • výběr vhodného vzorku zákazníků pro uplatnění kampaně (segmentace dle libovolných kritérií)

Příklad:
Chcete oslovit zákazníky s nabídkou svého nového produktu. Rozhodli jste se nejdříve oslovit své současné klienty formou nabídkového emailu s odkazem na Váš objednávkový systém. Jak Vám může s kampaní pomoci CRM systém...:

  • pomocí jednoduchých filtrů si v CRM ohraničíte skupinu zákazníků pro oslovení (filtr může vapadat třeba takto: "zákazník-moravskoslezský kraj-s obratem nad 50 mil.Kč-s objemem nákupů nad 200 tis.Kč za rok 2008-nezapojený do jiné marketingové kampně déle než 3 měsíce")
  • z knihovny dokumentů vyberete propagační materiál (pdf) a po sepsání obsahu emailu jej necháte bezpečně odeslat vybrané skupině zákazníků
  • Protože je Váš objednávkový systém propojen se CRM, po ukončení kampaně dostanete okamžitou informaci:
    • kolik jste obdrželi nových objednávek od firem zapojených v kampani, v jaké celkové výši a struktuře
    • kolik procent oslovených zákazníků zrealizovalo nákup
    • jak jsou noví zákazníci geograficky rozmístěni
    • jak se změnil obrat nákupů u ostatních produktů atd.
  • Informace o kampani a jejím výsledku je trvale uchována u všech oslovených firem, resp. osob.